Mapa de Empatía

 

La empresa Xplane lanzó el Mapa de Empatía, una herramienta de Design Thinking. El objetivo es personalizar al cliente, más allá de segmentar por edad, estado civil o clase social. Cuanto más personalizado más fácil te será empatizar.

1. ¿Qué piensa y qué siente?  

   Se trata de descubrir qué le importa realmente al cliente, independientemente de su entorno. Tiene que ver con sus valores.

   Estas preguntas pueden ayudarte a definir este aspecto:

   ¿Qué pasa por su mente? ¿Qué es lo que le mueve? ¿Qué es lo que le importa de verdad? ¿Qué le quita el sueño? ¿Cuáles son sus sueños? ¿Qué le conmueve?

2. ¿Qué ve? 

   Se refiere al entorno social en el que se mueve, no a aquello obvio que es visible.

   Por ejemplo, ¿Quién le rodea? ¿Quienes son sus amigos? ¿A qué tipo de ofertas está expuesto? ¿Con qué problemas se enfrenta?

3. ¿Qué dice y hace? 

   Se pretende conocer al cliente en sí mismo, sin estímulos exteriores, únicamente teniendo en cuenta su forma de comportarse y actuar.

   ¿Cómo se comporta habitualmente en público? Qué dice que le importa? ¿Con quién habla y de qué? ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa? ¿Hay contradicciones en su manera de actuar?

4. ¿Qué oye?  

   Al igual que respondiendo a qué ve, se valora el entorno que le rodea, los inputs que recibe. Es importante definir qué dicen sus amigos, familia y personas influyentes para tu cliente.

   ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional? ¿Cómo le afecta? ¿Quienes le influyen?¿Cómo le influyen?

   Además de estas cuatro cuestiones hay otros dos factores a tener en cuenta en el mapa:

5. ¿Qué esfuerzos hace?   

   Es decir, ¿qué barreras debe superar el cliente? ¿Cuáles son sus miedos, frustraciones y obstáculos? ¿Qué riesgos tiene que asumir?

   Y para finalizar….

                                                                                                          

6. ¿Qué resultados obtiene?                                                                                                  

 Para medir los deseos y las necesidades con los que se encuentra. A qué aspira, qué metas tiene y que logros pretende conseguir.

¿Qué desea o necesita conseguir en realidad? ¿Qué utiliza para medir el éxito? ¿Cuál es su definición de éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo?

Ahora ya puedes ir más allá de las características abstractas basadas en hipótesis y suposiciones pudiendo aportar una propuesta de valor.

Existe una versión más actualizada desde julio de 2017 que incluye algunos nuevos conceptos como la meta e inicia por quién y qué necesita saber.  

Otro cambio es que posiciona qué piensa y siente en el centro junto con los esfuerzos y los resultados.